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Vous rappelez-vous l'époque, pourtant pas si lointaine, où l’arrivée du facteur était souvent synonyme de factures, d’avis financiers, etc.?
Aujourd’hui, de plus en plus d’entreprises, notamment les institutions financières, les compagnies de cartes de crédit et les grandes chaînes de magasins permettent à leurs clients d’accéder, via Internet, à leurs états de compte et à toute autre information les concernant. À titre d’exemple, en 2009, 24 % des utilisateurs de cartes de crédit aux États-Unis ont consulté ou payé leur compte au moyen d’Internet, alors qu’en 2007 ce pourcentage s’élevait à 13 %. On affirme que cette façon de faire est avant tout plus simple, tout en étant plus sécuritaire pour l’usager et, bien sûr, moins nocive pour l’environnement (sans oublier qu’elle profite aussi aux entreprises qui réduisent ainsi leurs coûts d’impression, d’envois postaux, etc.).
Services en ligne:
le client est-il le poisson?
D’ores et déjà, ce que nous considérons comme un «service» en ligne, risque bientôt de devenir une «obligation», en raison des incitatifs qu’on impose aux clients, et cela, peu importe leurs attentes ou leurs besoins*. Récemment, je recevais par la poste un compte d’un grand magasin, pour m’apercevoir qu’il n’y avait plus d’enveloppe-réponse (ils avaient, dans un premier temps, cessé d’affranchir l’enveloppe). Pensons aussi aux institutions financières qui réduisent graduellement les heures d’ouverture au comptoir, de même que le nombre de ressources qui assurent ce service personnalisé. Enfin, n’oublions pas les services téléphoniques, dont le temps d’attente ne cesse de s’allonger.
* Mentionnons que selon une étude de Statistique Canada, seulement 28,8 % des Canadiens âgés de 65 ans et plus avaient accès à Internet.
Des économies, ça se partage...
Si les consommateurs semblent se résigner à l’idée d’utiliser ces services en ligne, ils aimeraient, par contre, être récompensés pour leur comportement exemplaire. En effet, 39 % des répondants d’une étude (Javelin Strategy & Research; Online Banking Report; Forrester Research) disent qu’ils sont prêts à ne plus recevoir de papier, en retour d’un crédit de 5 $.
L’importance d’être à l’écoute de sa clientèle
Nous l’avons souvent répété: le marketing direct représente le meilleur moyen de rejoindre une clientèle avec justesse, efficacité et créativité. Mais encore faut-il savoir de quelle façon cette clientèle souhaite établir la communication: par la poste, par Internet, par téléphone ou en personne? Mais quoi qu’il en soit, il ne faut surtout pas décider en fonction des coûts ou des tendances. Une étude sur les besoins et la satisfaction de la clientèle s’avère souvent essentielle, et les spécialistes du marketing direct sont justement là pour ça.
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